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18.07.2018

Der Vorteil der Kundenzentrierung

In den letzten Jahren konnte man einen Wandel im Markt beobachten: Die Macht ging weg von den Führungskräften und Unternehmen, und hin zu den Nachfragern im Markt – die Konsumenten von Produkten und Dienstleistungen verfügen über eine noch nie zuvor dagewesene Nachfragermacht. 

Als Unternehmer darf man sich diesem Trend nicht verschließen, sondern mit der Zeit gehen und auf seine Konsumenten hören. Dieses Konzept nennt man auch Customer Centricity oder Kundenzentrierung. 
In unserem heutigen Blogbeitrag stellen wir Dir vor, wie Du dein Handeln ganz einfach kundenzentriert ausrichten kannst und so dein eigenes Business ganz weit nach vorne bringst.

Schritt 1: Formuliere ein Ziel
Wir leben zwar im Zeitalter des Kunden, aber viele Unternehmen handeln heute noch nicht so kundennah wie sie glauben oder hoffen. Wenn Du mit Deinem Unternehmen kundenzentriert arbeiten willst, solltest Du dir bereits im Vorfeld ein festes Ziel setzen und Dich natürlich über die Bedeutung der Kundenzentrierung für Dein Unternehmen informieren. Vielleicht möchtest Du in deinem Unternehmen in einem Dialog mit deinen Nachfragern treten, oder aber die Kundenzufriedenheit erhöhen. Bei der Zielsetzung sind Dir keine Grenzen gesetzt – solange sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Schritt 2: Übe einen Perspektivenwechsel
Wir sind es gewohnt, eher auf die internen Prozesse ein Augenmerk zu legen. Wenn Du aber kundenzentriert handeln willst, musst Du umdenken – Denn der Fokus liegt hier auf den Bedürfnissen der Kunden. Vielleicht hilft schon ein Perspektivenwechsel, in dem Du Deine angebotene Dienstleistung einmal selber wahrnimmst. Denn so erfährst Du vieles über deine Kunden.

Schritt 3: Suche nach Verbesserungen 
Ein Kernpunkt der Kundenzentrierung sollte das Ziel sein, es immer besser machen zu wollen. Stillstand wird es hier nicht geben. Stattdessen suchst Du aktiv nach Inspirationen für Verbesserungen bei Deinen Mitarbeitern, Mitbewerbern oder eben bei Deinen Kunden. Nutze die Vorschläge, die Du bekommst und setze diese um.

Schritt 4: Trage das interne Wissen zusammen
Solltest Du in deinem Unternehmen einige Mitarbeiter beschäftigen, ist es ratsam, diese immer wieder aktiv zu befragen. Das Wissen über Bedrüfnisse und Abneigungen der Kunden ist oft schon im Unternehmen vorhanden, wird aber nicht erfasst. Sobald Du mit Deinen Mitarbeitern redest, wird das Wissen geteilt und Du kannst es für deine Kundenzentrierung nutzen.

Schritt 5: … und sammle alle Daten
Deine Kunden kannst Du auch über verfügbare Daten wie das Online Verhalten oder die Anzahl der Kontakte mit dem Kundendienst kennenlernen. Die Ergebnisse helfen Dir dabei, auch zukünftigt kundenzentriert zu handeln. Natürlich musst Du entscheiden, welche Daten Dir und Deinen Kunden einen Mehrwert bilden.

Schritt 6: Beobachte das Verhalten Deiner Kunden
Kennst Du die Customer Journey Deiner Kunden? Diese Customer Journey zeigt Dir die „Reise“ eines potentiellen Kunden an, die er zu Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung geht. Dabei werden die Kontaktpunkte zu Deinem Unternehmen deutlich gemacht. Wenn Du zum Beispiel Printwerbung in einer Tageszeitung schaltest und Dein Kunde jeden Morgen diese Zeitung liest, kann dort ein Kontaktpunkt zustande kommen.
Dieses Verhalten Deiner Kunden solltest Du beobachten. Dafür ist es wichtig, dass Du deine Zielgruppe in- und auswendig kennst. Welche Merkmale macht die Zielgruppe aus und welche Bedürfnisse erscheinen besonders wichtig? 
Wenn Du Dir darüber im klaren wirst, kannst Du für dein Business oftmals mehr herausfinden als über eine klassische Befragung mittels eines Fragebogens.

Schritt 7: Die Beziehungen sind ein Prozess
Der Kunde geht mit deinem Unternehmen bereits vor der Kaufentscheidung eine Beziehung ein, die auch nicht nach dem Kauf direkt endet. Es ist also wichtig, dass man Kundenbeziehungen nicht als Ereignis sondern als langfristigen Prozess betrachtet. 
Natürlich möchte man in einem Unternehmen einen Kaufprozess zum Abschluss bringen. Langfristige Kundenbeziehungen können Deinem Unternehmen aber Mehrwert bieten – denn so kommen zum Beispiel Weiterempfehlungen zu Stande. Rund um Deine Dienstleistung solltest Du weitere Services anbieten, die diesen Prozess unterstützen. Ein wichtiges Tool hierbei ist zum Beispiel eine Kundenhotline.

Schritt 8: Beteilige Deine Kunden an internen Prozessen
Soweit es Dir möglich ist, solltest Du Deine Kunden schon früh in interne Prozesse mit einbeziehen. So kannst Du nämlich schon von Anfang an auf die Bedürfnisse eingehen. Ein Beispiel für die Einbeziehung von Kunden ist zum Beispiel ein Testlauf Deiner Dienstleistung mit einem ausgewählten Kundenstamm.

Schritt 9: Plane auch mal von unten nach oben
Neben den Kunden solltest Du auch deine Mitarbeiter mit entscheiden lassen. Frage nach Meinungen, Wünschen und Verbesserungen, die Dein Unternehmen weiterbringen. Um Kundenzentriert arbeiten zu können, brauchen auch Deine Mitarbeiter einen gewissen Freiraum für Entscheidungen. Denn oftmals haben Deine Mitarbeiter einen ganz anderen Kundenkontakt und somit ein ganz anderes und neues Bild, das Dich weiter nach vorne bringt.

Schritt 10: Verankere die Kundenzufriedenheit in Deinem Unternehmen
Das kundenzentrierte Handeln sollte nicht nur etwas für den Moment sein. Es ist ein langfristiger Prozess, der Dir nur Vorteile geben kann. Deswegen ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit in Deinem Unternehmen zu verankern und nicht wieder zu vergessen. Was kannst Du täglich für die Zufriedenheit für Deine Kunden machen? Oft sind es auch schon die kleinen Dinge, die Kunden glücklicher Machen!
Noch ein Tipp: Es ist wichtig, die Kundenzufriedenheit als Kennzahl zu betrachten und zu erfassen. So kannst Du Dein Ziel im Auge behalten.

Wir hoffen, dass Dir unser Businesstipp gefallen hat. Hast Du noch Tipps und Tricks für ein kundenzentriertes Arbeiten?